Прогулки по минному полю
Каждый потребитель, задумавший установить в своей квартире пластиковые окна, приступив к выбору компании-исполнителя, будто ходит по минному полю. Фирм-то много, а вот как угадать, насколько она добросовестна? При том, что многие опрашивают знакомых и друзей, скрупулезно вникают во все тонкости договора, есть люди, которые умудряются попасть на удочку компании, которой интересы потребителя, в общем-то, “до лампочки”. Почему-то некоторые горожане свято верят, что фирма, обещающая своим клиентам самые выгодные условия, все свои обязательства выполнит в лучшем виде - не обманет и не подведет. Только не учитывают, что зачастую цель у нее - получение прибыли, и ради этого можно пойти и на нарушение закона, и на обман потребителя...
“С начала 2012 года наш отдел принял 1790 обращений, из них 693 - отдел защиты прав потребителей, - рассказывает заместитель начальника Территориального отдела Роспотребнадзора в Новокузнецке Татьяна Фадеева. - И 237 жалоб - только те, что касаются установки пластиковых окон! Тут надо отметить, что на общем фоне выделяется компания “СтройГрупп”, к которой претензий довольно много. Когда к нам обращаются потребители, мы вызываем руководителя фирмы и пытаемся решить вопрос, чтобы жалобы были удовлетворены в досудебном порядке. Надо сказать, что если с другими компаниями удается найти общий язык, они добровольно удовлетворяют большую часть жалоб, то “СтройГрупп” на урегулирование конфликтов идет очень неохотно. Претензии в адрес этой фирмы стали поступать к нам с весны, мы приняли около ста письменных и устных обращений. В таком режиме мы прежде не работали никогда. Однажды поступило14 жалоб буквально за один день! Много жалоб направляют нам из разных городов области, потому что офис фирмы-изготовителя находится в Новокузнецке. Поводом для внеочередной проверки Роспотребнадзора нередко служит такое нарушение закона “О защите прав потребителей”, как непредоставление полной и достоверной информации об изготовителе”.
“Единственный офис “СтройГрупп” находится в Новокузнецке на улице Ленина, а юридический адрес компании - в Екатеринбурге, - продолжает ведущий специалист отдела Роспотребнадзора Елена Жаубосарова. - Причем офис в Новокузнецке не является представительством, здесь лишь принимают заказы. Все! По Федеральному закону от 26.12.2008 года № 294-ФЗ “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)” мы не можем проводить внеочередную проверку без оповещения руководителя предприятия. А если руководителя нет, есть только менеджер, а он не является законным представителем юридического лица, то проверку проводить нельзя. Мы начали заниматься перепиской по почте. Адрес офиса указан в договоре потребителя. Юридический адрес мы получили, сделав запрос в налоговую инспекцию. Стали направлять извещения по двум адресам. В апреле мы по требованию прокуратуры Кузнецкого района проводили проверку. Оповестили заранее юриста фирмы. К нашему приходу вся информация о компании была размещена в офисе. Все в порядке. Не успели вернуться, позвонил потребитель: “Вы меня отправили на улицу Ленина, но здесь нет никакого обозначения, что это ООО “СтройГрупп”!” Получается, только мы за порог - и они тут же сняли всю информацию”.
Жалуются клиенты оконных фирм в основном на затягивание сроков выполнения заказа: они давно оплатили заказ, а окон все нет. Но и сами люди допускают серьезные ошибки, заключая договор, условия которого заведомо ущемляют их права. И хотя специалисты по защите прав потребителей неустанно советуют подписывать договор только после внимательного прочтения, горожане почему-то забывают об этом. Вероятно, и техника получения заказов в недобросовестных фирмах хорошо отработана? “Вечером, когда уже было темно, ко мне пришел замерщик, дал мне договор, показал, где подписать, пообещал, что окна мне сделают быстро, привезут в течение двух недель, - обращаются с жалобами люди. - И я уже два месяца жду... Нет ни денег, ни окон”. А при более внимательном изучении договора оказывается, что в нем указан срок изготовления - от 3 до 29 дней, срок доставки - от 5 до 29 дней, срок монтажа - от 5 до 29. В случае, если потребителю предоставляется рассрочка платежа, каждый из этих сроков увеличивается еще на 70 рабочих дней! В итоге, общий срок исполнения обязательств - 375 рабочих дней. Но написано это таким мелким шрифтом, что пожилым людям, которые чаще всего становятся жертвами своей невнимательности, очень трудно прочитать эти строчки где-то в середине 8-страничного договора. Разве что через лупу. “Но ведь он мне обещал!” - плачет какая-нибудь старушка. Пообещать-то можно что угодно, а договор, который она подписала не читая, - это документ, в котором указаны права потребителя и его обязанности. Подписал - значит согласился с его условиями?
- Потребителям надо запомнить правило: ни в коем случае не подписывать договоры дома! - говорит Татьяна Ивановна Фадеева. - У фирмы есть офис, пусть доедут до него и подпишут документы там. А если нет офиса, стоит задуматься: а есть ли фирма? Не обман ли это? Если договор привезли домой, попросите оставить его на день-два, покажите родственникам, соседям, сами внимательно изучите его условия. Наконец, обратитесь в консультационный пункт по защите прав потребителей, чтобы его специалисты прочитали договор и подсказали, не ущемляет ли он ваши права, стоит ли его заключать. Такие консультационные пункты есть во всех городах области, и консультируют в них бесплатно! В Новокузнецке он находится на улице Обнорского, 76, кабинет 9, телефон специалистов 36-86-89. А если представитель фирмы отказывается дать вам типовой договор для ознакомления, то лучше вообще отказаться от заключения этой сделки. Кроме того, важно помнить, что в офисе фирмы заказчику обязательно должны выдать квитанцию или кассовый чек - документ, подтверждающий факт оплаты. И желательно выбирать такие компании, главный офис которых находится в Новокузнецке, а название фирмы совпадает с названием, указанным в договоре. Не секрет, что организации часто перерегистрируются, меняют названия. Я не хочу сказать, что все компании такие, есть фирмы, на которые у нас не было зарегистрировано ни одной жалобы! Поэтому лучше сначала потратить время на выбор фирмы-изготовителя, чем потом тратить его на судебную тяжбу.
К сожалению, часто потребители, особенно пожилые люди, польстившись на широко разрекламированные акции, льготы и скидки, спешат сделать заказ, мало обращая внимание на возможные “подводные камни”. Верят, что “пенсионерам - дешевле”, не сомневаются, что существуют какие-то “областные льготные программы”, а обнаружив обман, пишут жалобы в приемную губернатора и даже президента. В прошлом месяце Управление Федеральной антимонопольной службы по Кемеровской области сообщило: Арбитражный суд области признал законным и обоснованным решение УФАС, которое было вынесено в отношении ООО “СтройГрупп” по поводу размещения рекламы в газетах. По мнению антимонопольного органа, реклама содержала не соответствующие действительности сведения о продавце рекламируемых услуг: у потребителя создавалось впечатление, что услуга по установке окон предоставляется государственным органом, поскольку в рекламе есть упоминание некого “Департамента жилищной политики”. В сообщении говорится: “Суд согласился с доводами, что в спорной рекламе отсутствует иное наименование лица, оказывающего услуги, а словосочетание “Департамент жилищной политики”, расположенное отдельно в самом верху рекламы в совокупности со словами “Социальная программа…” и изображением Государственного флага Российской Федерации, вводит потенциального потребителя в заблуждение относительно лица, которым предоставляются услуги, и создает впечатление о предоставлении указанных в рекламе услуг государственным учреждением”. Когда потребители стали спрашивать, что это за социальная программа и где находится “Департамент жилищной политики”, администрация области поспешила заверить жителей Кузбасса, что не имеет к этой рекламе никакого отношения. В ходе судебного процесса представители ООО “СтройГрупп” признали, что “обозначение “Департамент жилищной политики” повторяет назначение внутренней программы организации... В Кемеровской области не существует такого государственного органа”...