В борьбе за «телефонные права»

Круглый стол, который прошел в Кемерове накануне Всемирного дня защиты прав потребителя (отмечается 15 марта), был посвящен вопросам оказания услуг сотовой связи. Его организаторы - отдел защиты прав потребителей управления потребительского рынка и развития предпринимательства администрации города Кемерово и Консультационный центр ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области".
    Выбор темы круглого стола не случаен: Всемирная организация потребителей объявила, что в 2014 году этот день пройдет под девизом " За права потребителей услуг мобильной связи". А потому к проведению мероприятия подключились и специалисты Роскомнадзора, УФАС, и представители операторов мобильной связи.
    По данным, которые привел Андрей Дубский, заведующий отделом защиты прав потребителей, на сегодняшний день услугами сотовой связи пользуется более семи миллиардов человек на планете. Такой рост числа клиентов, да еще с учетом того, что современные технологии превратили вчерашние телефоны в совершенные многофункциональные компьютеры, чрезвычайно повышает актуальность вопросов охраны прав пользователей. Количество обращений граждан с жалобами на компании, производящие устройства мобильной связи, и операторов, эту связь обеспечивающих, постоянно увеличивается. О каких же основных претензиях заявляет потребитель?
    Если договор дороже денег Большая проблема - так называемые "скрытые платежи", которые не имеют непосредственной связи с оплатой услуг, а также условия договоров, позволяющие подключать сервисы, которые человек изначально не заказывал.
    Борис Шестухин, главный специалист- эксперт отдела контроля и надзора в сфере связи Роскомнадзора по Кемеровской области, отметил, что основной трудностью является непрозрачность договоров. Так, в соответствии с законодательством оператор сотовой связи при заключении договора на предоставление услуг должен дополнять его еще двумя документами - правилами предоставления этих услуг и действующими тарифными планами. В большинстве случаев именно этих бумаг клиент и не получает, а следовательно, не получает он и полной достоверной информации об условиях договора. Поэтому надо всегда требовать от оператора предоставления полного пакета документов. Но при этом нужно помнить еще вот о чем: тарифные планы и правила обслуживания могут меняться, а информацию о любых переменах оператор сотовой связи имеет право просто размещать на своем сайте за десять дней до вступления их в силу. После этого подразумевается, что все клиенты были оповещены об изменениях.
    Скорость вне закона Целый ряд сложностей может возникать у потребителя и в связи с ненадлежащим качеством услуг. Одним из характерных примеров является несоответствие заявленной оператором и реальной скорости доступа вИнтернет. Обычно в рекламных материалах скорость обещана "до такого-то значения". Надо понимать, что здесь указан верхний предел, достичь которого трудно даже в идеальных условиях, но на практике такого результата не будет. И ресурсы пользователей мобильной связи никогда не будут равными - и скорость, и качество определят и количество абонентов, одновременно находящихся в Сети, и расстояние до ближайшей базовой станции, и профиль местности. Как правило, нижний предел возможной скорости вообще не указывается, что позволяет операторам не заботиться об этом. К сожалению, несовершенство законодательства пока не позволяет предъявлять претензии по этому поводу, и нарушениями такие случаи не признаются.
    Впрочем, клиент имеет право потребовать подробную информацию о зоне покрытия на конкретной территории. Именно это должно определять выбор оператора, поскольку впоследствии повлиять на него, требуя обеспечить качественную связь посредством ввода дополнительных станций, будет невозможно.
    Когда услуга не нужна Много было сказано на тему подключения абонентам различных контент - услуг - как непосредственно от операторов сотовой связи, так и от "неизвестных" контент - провайдеров. Засилье спама, рассылаемого от анонимов, с коротких или даже федеральных номеров отмечалось всеми участниками круглого стола. Елена Каминская, начальник отдела рекламы и недобросовестной конкуренции Кемеровского УФАС, привела ряд примеров, когда операторы мобильной связи заключают договоры с колл - центрами на рассылку CMC. Борьба с этим явлением, которую ведет антимонопольная служба, достаточно трудна. Во-первых, для принятия дела к рассмотрению требуется заявление от потребителя. Во-вторых, начало цепочки рассылки спама не так-то легко найти - зачастую в информации отказывает сотовый оператор, ссылаясь на анонимность заказчика. А в-третьих, в суде требуется присутствие самого заявителя. Тем не менее Кемеровскому УФАС уже удалось завести 29 таких дел и выдать 26 предписаний о прекращении незаконной деятельности.
    Давались и советы о том, как избежать попадания "на крючок" ненужных услуг или рассылок. Первое: никак не реагировать ни на какие неизвестные сообщения - не только не открывать их, но и пользоваться правилом "да" и "нет" не говорите", поскольку даже ваш отказ от услуги может быть запрограммирован наоборот - в качестве согласия. И второе: сразу же звонить в колл-центр своего оператора и требовать отключения нежелательных сервисов - оператор будет обязан сделать это.
    Защита потребителя Чего же сегодня хотят добиться представители федеральных и муниципальных структур, работающих над мерами защиты потребителя в сфере мобильной связи? Ответ на этот вопрос прозвучал в выступлении Валерии Наумовой, начальника отдела ЖКХ, транспорта и связи Кемеровского УФАС.
Первое - обеспечить прозрачность договоров операторов с абонентами, документы должны быть написаны понятным и доступным языком и не содержать двояких толкований. Второе - добиться оправданных, соответствующих объемам и качеству цен. Третье - создать ситуацию для обеспечения потребителей полной, своевременной и правдивой информацией об услугах и состоянии счетов. Четвертое - мотивировать операторов сотовой связи контактировать с клиентурой, выявлять ее потребности и оперативно реагировать на жалобы и предложения.
    Такой список целей уже сам по себе вселяет надежду на возможность реальных побед потребителей в борьбе с недобросовестными игроками на рынке мобильной связи. Предпосылки к этому уже имеются - всех порадовало сообщение о том, что новые поправки к закону о связи предусматривают подключение дополнительных услуг только в случае письменного согласия абонента. Те же поправки обяжут операторов открыть отдельные лицевые счета клиентов, где будут отражаться финансовые операции по всем дополнительно подключенным услугам. Закон вступит в действие этим летом.